“申诉组的小姑娘，背着一个大竹筐，清早戴着安全帽，走遍货架和库房”。看到这张照片，采蘑菇小姑娘的旋律就出现在脑海中。每到年终盘点，姐妹花就穿梭在配件区，像两只“数粮食”的小松鼠。

她们阳光、乐观、幽默，走到哪里都会承担气氛二人组的角色。她们是来自质控申诉组的姐妹花—孙妍、胡小靓。2019年底一起加入公司，一起在门店实习，一起负责申诉工作，两个姑娘承包了：咳咳，划重点：公司所有品牌所有销售渠道不良品处理的内勤工作。

小孙同学负责科勒及旗下三品牌、法恩莎、麦斯客品牌。小胡同学负责汉斯格雅、Duravit、卡德维、吉博力、莱博顿等品牌。她们的沟通群非常多，零售、分销等不同售后群里经常@她俩救急，姐妹花会想各种办法尽快的给予回复和解决方案。

如果以为申诉组的内勤只需要在电脑上发发邮件，群里回回消息，那就是你的刻板印象了。还记得我在面试时问小孙“能搬得动马桶吗？”因为不良品都需要标注出故障原因，抄序列号等，大件产品经常需要搬运。小孙回答：自己虽然骨子里是地地道道的“苏州小娘鱼”，但也曾经做过外勤警辅的工作，抬马桶完全没问题，于是姐妹花就这样形成了“你查我搬”的完美分工状态。

申诉的活儿比较杂，细小如一颗螺丝钉，复杂像智能产品里的配件型号，而且申诉的对象可能是公司同事，可能是服务师傅，可能是分销客户，可能是零售客户，可能是品牌方厂方人员，各种复杂的情况都会发生，林林总总的人沟通方式不同，避免不了很多心塞、匪夷所思的情况，她们总是用耐心和细心来化繁为简，沟通氛围总是那么和谐与活跃。

小胡同学是位湘妹子，这位不辣的湘妹子刚柔细腻，脱口成秀，她给分销商小伙伴们安利商品为什么要先进先出（先进来的库存，需要优先出库）：你买了一袋苹果，但是放家里三个月，烂了说当初卖的苹果是烂的，也不合理啊！解决问题的方法有N多种，如果既能能让人开心的接受又能达到解决的效果，岂不美哉！

记忆犹新是2020年年底孙妍处理一套法恩莎淋浴房申诉，客户着急入住。但是客观情况工厂处理需要流程，运输需要时间。她没有丝毫抱怨，顶住压力，耐心的和客户解释沟通，虽然过程坎坷，最终还是给客户妥善解决，一年多来两个人完美解决类似这样的案例不胜枚举。

产品会有国标、企标等标准来界定是否符合标准。但售后服务，没有绝对的黑与白、对与错的界限。因为申诉组掌握产品判定和更换的决策，日常她们给出的结果就代表着公司意见，因而这时候就需要她们换位思考综合权衡。假如我是那个客户，假如我是老板，我们应该给予怎样的处理方案能够让客户接受，不良品怎么善后。就这样在一件件意料之外情况的处理过程中，不断磨练，不断学习，她们成长得也很快，渐渐成为独当一面的业务小能手。

桃之夭夭，灼灼其华

一心向阳，无惧挑战

在金屋这个温暖的大家庭中

优秀的每一位都是这绚丽舞台上

熠熠闪光的G·STAR！

乘风破浪，敢为人先